客戶(hù)管理系統(tǒng)

簡(jiǎn)介

客戶(hù)管理系統(tǒng)：客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）軟件系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱(chēng)。

CRM（Customer Relationship Management）就是客戶(hù)關(guān)系管理。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶(hù)及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶(hù)為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)策略和企業(yè)文化，CRM將能為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶(hù)關(guān)系管理。

CRM的概念由美國(guó)Gartner 集團(tuán)率先提出。我們認(rèn)為，CRM是辨識(shí)、獲取、保持和增加“可獲利客戶(hù)”的理論、實(shí)踐和技術(shù)手段的總稱(chēng)。它既是一種國(guó)際領(lǐng)先的、以“客戶(hù)價(jià)值”為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)策略和企業(yè)運(yùn)作實(shí)踐，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶(hù)滿(mǎn)意度、雇員生產(chǎn)力的管理軟件。

功能特點(diǎn)

客戶(hù)往來(lái):對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行全面的管理。如：查詢(xún)客戶(hù)的相關(guān)詳細(xì)信息，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的信息，客戶(hù)反饋信息等。

客戶(hù)管理:包括客戶(hù)資料管理，客戶(hù)交互管理，客戶(hù)跟近管理，客戶(hù)提醒管理，客戶(hù)回款管理，流失客戶(hù)管理，合同文檔管理等。

統(tǒng)計(jì)分析:包括客戶(hù)分析，產(chǎn)品銷(xiāo)售分析，利潤(rùn)貢獻(xiàn)分析，業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)分析。反映出客戶(hù)、產(chǎn)品銷(xiāo)售、利潤(rùn)與業(yè)務(wù)員之間的關(guān)系。

系統(tǒng)設(shè)置:可以對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)備份/恢復(fù)，系統(tǒng)初始化，操作員修改密碼，基礎(chǔ)資料設(shè)置，商品信息設(shè)置等。

客戶(hù)管理系統(tǒng)有哪些特點(diǎn)？

客戶(hù)管理系統(tǒng)有哪些特點(diǎn)？客戶(hù)關(guān)系管理的功能可以歸納為三個(gè)方面：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理、銷(xiāo)售過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理，以下簡(jiǎn)稱(chēng)為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)。

1）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)：客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，可有效幫助市場(chǎng)人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶(hù)群體，如主要客戶(hù)群體集中在哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)職業(yè)、哪個(gè)年齡層次、哪個(gè)地域等等，從而幫助市場(chǎng)人員進(jìn)行精確的市場(chǎng)投放?？蛻?hù)關(guān)系管理也有效分析每一次市場(chǎng)活動(dòng)的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場(chǎng)活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場(chǎng)活動(dòng)的報(bào)銷(xiāo)單據(jù)做計(jì)算，就可以統(tǒng)計(jì)出所有市場(chǎng)活動(dòng)的效果報(bào)表。

2）銷(xiāo)售：銷(xiāo)售是客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要組成部分，主要包括潛在客戶(hù)、客戶(hù)、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)、訂單、回款單、報(bào)表統(tǒng)計(jì)圖等模塊。業(yè)務(wù)員通過(guò)記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、查詢(xún)預(yù)約提醒、快速瀏覽客戶(hù)數(shù)據(jù)有效縮短了工作時(shí)間，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷(xiāo)售漏斗分析、業(yè)績(jī)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個(gè)公司的成單率、縮短銷(xiāo)售周期，從而實(shí)現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

3）客戶(hù)服務(wù)：客戶(hù)服務(wù)主要是用于快速及時(shí)的獲得問(wèn)題客戶(hù)的信息及客戶(hù)歷史問(wèn)題記錄等，這樣可以有針對(duì)性并且高效的為客戶(hù)解決問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶(hù)反饋、解決方案、滿(mǎn)意度調(diào)查等功能。應(yīng)用客戶(hù)反饋中的自動(dòng)升級(jí)功能，可讓管理者第一時(shí)間得到超期未解決的客戶(hù)請(qǐng)求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶(hù)最為滿(mǎn)意的答案，而滿(mǎn)意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時(shí)獲知本公司客戶(hù)服務(wù)的真實(shí)水平。有些客戶(hù)關(guān)系管理軟件還會(huì)集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶(hù)服務(wù)人員的響應(yīng)時(shí)間，對(duì)提高客戶(hù)服務(wù)水平也起到了很好的作用。

現(xiàn)在市面上很多的客戶(hù)關(guān)系管理軟件都會(huì)有很多其它功能，比如辦公管理、行政管理、進(jìn)銷(xiāo)存等等，但是這些系統(tǒng)只是為使用者更加方便而產(chǎn)生的，其實(shí)與真正的客戶(hù)關(guān)系管理沒(méi)有任何的關(guān)系。

系統(tǒng)方案

客戶(hù)發(fā)展型

業(yè)務(wù)特點(diǎn)：

客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的重復(fù)度低或重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的周期長(zhǎng)，企業(yè)需要不斷發(fā)展新客戶(hù)來(lái)支持銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。以成品、耐用品銷(xiāo)售為主或提供高價(jià)值服務(wù)的企業(yè)大多屬于此類(lèi)業(yè)務(wù)模式，創(chuàng)業(yè)初期的中小企業(yè)要從所屬行業(yè)大量的潛在客戶(hù)群里從頭開(kāi)始挖掘拓展自己的客戶(hù)資源，也可歸于這種類(lèi)型。

常見(jiàn)問(wèn)題：

1、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)人數(shù)少，工作效率不高，開(kāi)發(fā)的新客戶(hù)數(shù)有限；

2、大量潛在客戶(hù)信息沒(méi)有上報(bào)到公司，并建立全面的客戶(hù)檔案；

3、缺乏對(duì)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的動(dòng)態(tài)管理，簽單成功率不高；

4、業(yè)務(wù)員培養(yǎng)周期過(guò)長(zhǎng)，能力有限，大部分新人在試用期內(nèi)難出業(yè)績(jī)；

5、業(yè)務(wù)員離職造成大量潛在客戶(hù)信息丟失，新人又再次重復(fù)同樣的工作。

新航軟件解決方案：

1、建立強(qiáng)大的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，并提高他們的積極性和工作效率，盡量多找客戶(hù)；

2、新客戶(hù)不論是否有意向都應(yīng)備案，并按簽單機(jī)會(huì)大小進(jìn)行分級(jí)管理；

3、客戶(hù)聯(lián)系跟進(jìn)的過(guò)程應(yīng)做記錄，從而可以對(duì)業(yè)務(wù)員的跟進(jìn)過(guò)程進(jìn)行評(píng)估及指導(dǎo)，提高業(yè)務(wù)員能力及簽單成功率；

4、建立知識(shí)庫(kù)和培訓(xùn)體系，并制定考核及淘汰機(jī)制，縮短業(yè)務(wù)員培養(yǎng)周期，不斷提升業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)能力和業(yè)務(wù)水平。

客戶(hù)保持型

業(yè)務(wù)特點(diǎn)：

客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的重復(fù)度較高，且有一定的規(guī)律，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)周期較短。以銷(xiāo)售原材料、零配件為主的生產(chǎn)制造企業(yè)和貿(mào)易公司以及服務(wù)型企業(yè)都有客戶(hù)保持型業(yè)務(wù)模式的特點(diǎn)，一般都擁有一定數(shù)量的較固定的專(zhuān)業(yè)客戶(hù)群長(zhǎng)期下單，支撐企業(yè)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，其中可能只有極少數(shù)是能給企業(yè)帶來(lái)大業(yè)務(wù)量的客戶(hù)，其它大多都是業(yè)務(wù)往來(lái)較松散的客戶(hù)或有待拓展的潛在客戶(hù)。

常見(jiàn)問(wèn)題：

1、不注意老客戶(hù)的關(guān)系維護(hù)，平時(shí)客戶(hù)關(guān)懷不夠，導(dǎo)致客戶(hù)流失；

2、不重視對(duì)老客戶(hù)的銷(xiāo)售潛力進(jìn)行全面深入的挖掘，業(yè)務(wù)往來(lái)的品種和量都不多；

3、客戶(hù)沒(méi)有分級(jí)管理，并定期評(píng)估調(diào)整，客戶(hù)構(gòu)成不理想；

4、客戶(hù)賬期和信用額度控制不合理，占用資金，增加經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；

5、交貨不及時(shí)引發(fā)客戶(hù)投訴，造成客戶(hù)評(píng)級(jí)下降及業(yè)務(wù)量下滑；

6、沒(méi)有制定差異化的價(jià)格戰(zhàn)略，價(jià)格混亂，利潤(rùn)不能最大化；

7、不重視新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，老客戶(hù)數(shù)有限，市場(chǎng)不景氣時(shí)會(huì)增加經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

新航解決方案：

1、注重客戶(hù)關(guān)系的長(zhǎng)期維護(hù)，防止老客戶(hù)流失；建立相關(guān)部門(mén)聯(lián)系人的個(gè)人檔案，更容易與客戶(hù)拉近關(guān)系，逢年過(guò)節(jié)群發(fā)短信；

2、挖掘老客戶(hù)銷(xiāo)售潛力，擴(kuò)大客戶(hù)采購(gòu)的品種和用量；分析評(píng)估客戶(hù)目前采購(gòu)的品種及用量，與客戶(hù)實(shí)際使用的品種和用量對(duì)比；

3、按客戶(hù)的銷(xiāo)售貢獻(xiàn)、信用度、銷(xiāo)售潛力等設(shè)定客戶(hù)等級(jí)，進(jìn)行差異化服務(wù)；

4、在對(duì)客戶(hù)進(jìn)行全方位分析的基礎(chǔ)上合理制定信用額度；統(tǒng)計(jì)分析客戶(hù)的業(yè)務(wù)往來(lái)歷史，參考客戶(hù)等級(jí)及信用情況；

5、自動(dòng)交貨提醒，防止非生產(chǎn)因素造成的交貨延時(shí)；今天/明天/未來(lái)一周應(yīng)交貨的產(chǎn)品，已交數(shù)量、未交數(shù)量、要求交貨期等；

6、通過(guò)分析對(duì)暢銷(xiāo)和滯銷(xiāo)產(chǎn)品制定合理有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格策略，使利潤(rùn)最大化；哪些產(chǎn)品占銷(xiāo)售比重較大；哪些產(chǎn)品占銷(xiāo)售比重很小；列出可調(diào)價(jià)的產(chǎn)品清單、涉及的范圍包括哪些市場(chǎng)區(qū)域、哪些客戶(hù)，調(diào)價(jià)的空間有多大；

7、重視新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，參考以上客戶(hù)發(fā)展型模式進(jìn)行規(guī)范化管理。

項(xiàng)目銷(xiāo)售型

業(yè)務(wù)特點(diǎn)：   

客戶(hù)群較專(zhuān)業(yè)，客戶(hù)群數(shù)量及同時(shí)跟進(jìn)的項(xiàng)目數(shù)量不多，訂單價(jià)值較高，銷(xiāo)售周期長(zhǎng)，業(yè)務(wù)過(guò)程涉及的聯(lián)系人較多等。以銷(xiāo)售高額設(shè)備、承接工程、項(xiàng)目招投標(biāo)及關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)為主的企業(yè)一般都具有項(xiàng)目型銷(xiāo)售的特點(diǎn)。

常見(jiàn)問(wèn)題：

1、缺乏全面的項(xiàng)目信息管理：

項(xiàng)目立項(xiàng)前要收集各種與項(xiàng)目有關(guān)的信息：如投資規(guī)模、投標(biāo)時(shí)間、項(xiàng)目范圍、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、相關(guān)聯(lián)系人（使用部門(mén)、技術(shù)部門(mén)、采購(gòu)部門(mén)、決策人等），如果在開(kāi)始銷(xiāo)售前不能根據(jù)收集的各種信息建立系統(tǒng)的項(xiàng)目檔案，并對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行全面的分析評(píng)估和價(jià)值辨別，則會(huì)給項(xiàng)目展開(kāi)后的推進(jìn)帶來(lái)高風(fēng)險(xiǎn)和高成本；   

2、與駐外機(jī)構(gòu)和一線(xiàn)銷(xiāo)售人員的溝通困難：

通過(guò)傳統(tǒng)的電話(huà)、報(bào)告方式很難與駐外機(jī)構(gòu)和一線(xiàn)銷(xiāo)售人員就銷(xiāo)售過(guò)程中的大量信息進(jìn)行充分的溝通，從而也很難深入的了解項(xiàng)目的進(jìn)展情況和銷(xiāo)售人員的日常工作狀況；

3、難以對(duì)項(xiàng)目進(jìn)展情況有系統(tǒng)深入的的了解：

項(xiàng)目的銷(xiāo)售周期長(zhǎng)，又要與客戶(hù)相關(guān)聯(lián)系人進(jìn)行廣泛接觸，情況復(fù)雜，如果不能及時(shí)了解項(xiàng)目的進(jìn)展?fàn)顩r，總部難以對(duì)項(xiàng)目情況進(jìn)行有效的分析評(píng)估，給提供有效的指導(dǎo)支持和管理監(jiān)督帶來(lái)困難，從而也可能會(huì)造成應(yīng)對(duì)銷(xiāo)售情況發(fā)生變化的反應(yīng)遲緩、延長(zhǎng)項(xiàng)目周期、降低項(xiàng)目的成功率；

4、難以掌握一線(xiàn)銷(xiāo)售人員的真實(shí)工作狀況：

一線(xiàn)銷(xiāo)售人員長(zhǎng)期在外工作，遠(yuǎn)離總部的管理監(jiān)督，如果他們平時(shí)工作得過(guò)且過(guò)，必然會(huì)對(duì)項(xiàng)目造成不良影響；

5、費(fèi)用難以控制：

項(xiàng)目銷(xiāo)售的周期長(zhǎng)，客戶(hù)關(guān)系復(fù)雜，投入大量人力物力，造成費(fèi)用繁雜且難以控制。

新航解決方案：

1、組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)；

2、團(tuán)隊(duì)協(xié)同工作、信息共享；

3、項(xiàng)目立項(xiàng)調(diào)研、信息收集和分析；

4、制定竟投策略和計(jì)劃；

5、多聯(lián)系人的關(guān)系維護(hù)；

6、項(xiàng)目銷(xiāo)售過(guò)程的管理控制；

7、費(fèi)用控制和收益分析。

體系優(yōu)勢(shì)

1、帳號(hào)自由設(shè)置，用戶(hù)數(shù)量不限

2、 永久性使用，不限使用期限，終身免費(fèi)的技術(shù)支持

3、完全獨(dú)立的管理平臺(tái)，不需要租用任何的服務(wù)器，可以將期安裝在您需要的任何地方

4、基于B/S架構(gòu)，互聯(lián)網(wǎng)、局域網(wǎng)、本地電腦皆可使用，不需安裝客戶(hù)端，可無(wú)限范圍覆蓋

5、強(qiáng)大的數(shù)據(jù)管理和統(tǒng)計(jì)分析功能，可根據(jù)建立的各種不同的信息，并快速查詢(xún)出所需要的統(tǒng)計(jì)信息和相對(duì)應(yīng)的柱狀圖、折線(xiàn)圖、餅圖

6、獨(dú)立的團(tuán)隊(duì)管理系統(tǒng)，使您對(duì)整個(gè)企業(yè)、整個(gè)團(tuán)隊(duì)情況一目了然。

管理123CRM為企業(yè)構(gòu)建了一整套以客戶(hù)為中心的有關(guān)客戶(hù)、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與支持信息的數(shù)據(jù)庫(kù)，幫助企業(yè)了解管理渠道，建立和優(yōu)化了前端業(yè)務(wù)流程，包括市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、產(chǎn)品的服務(wù)與支持、呼叫中心等。該系統(tǒng)可以進(jìn)行深層次分析和挖掘，從而發(fā)現(xiàn)最有價(jià)值的客戶(hù)、新的市場(chǎng)和潛在的客戶(hù)，創(chuàng)造業(yè)務(wù)良機(jī)。該系統(tǒng)可擴(kuò)展、可連接的特性可以與企業(yè)的SCM、ERP系統(tǒng)無(wú)縫集成，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)交換，增強(qiáng)企業(yè)與供應(yīng)商、合作伙伴、客戶(hù)間的關(guān)系，加快客戶(hù)服務(wù)與支持響應(yīng)速度，增強(qiáng)企業(yè)在電子商務(wù)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

7、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的跟蹤，使用管理123CRM可以方便了解每一個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)目前的跟進(jìn)情況?？焖僦贫蛻?hù)的跟進(jìn)策略?！⑶以阡N(xiāo)售機(jī)會(huì)的詳細(xì)頁(yè)可以看到聯(lián)系活動(dòng)、報(bào)價(jià)單、簽約單、服務(wù)單的明細(xì)情況

實(shí)施準(zhǔn)備

明確的客戶(hù)管理目標(biāo)

在開(kāi)展客戶(hù)管理項(xiàng)目前，經(jīng)理應(yīng)和參與此項(xiàng)目的所有人溝通清楚此項(xiàng)目所希望達(dá)到的目標(biāo)。這個(gè)目標(biāo)既包括外部目標(biāo)（企業(yè)向客戶(hù)承諾的目標(biāo)），同時(shí)也包括內(nèi)部目標(biāo)（由于改善客戶(hù)體驗(yàn)而達(dá)到的目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)必須與企業(yè)戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)利益有關(guān)）。

建立這些外部目標(biāo)和內(nèi)部目標(biāo)并與客戶(hù)、員工廣泛進(jìn)行溝通，對(duì)于任何一個(gè)客戶(hù)管理系統(tǒng)而言都是非常關(guān)鍵而重要的基石。

與客戶(hù)溝通外部目標(biāo)有很多種形式，其中一種是制定愿景說(shuō)明書(shū)，像亞馬遜的“成為世界上最以客戶(hù)為中心的公司”。另外，許多企業(yè)都會(huì)制作一個(gè)具體的“客戶(hù)權(quán)利清單”，向客戶(hù)清楚地說(shuō)明了在一系列不同的情況和環(huán)境下，客戶(hù)所擁有的權(quán)利。無(wú)論是哪一種形式，建立外部目標(biāo)的關(guān)鍵在于讓客戶(hù)清楚地了解他們將得到怎么樣的對(duì)待。

至于內(nèi)部目標(biāo)，則是客戶(hù)管理系統(tǒng)運(yùn)行的基礎(chǔ)框架。內(nèi)部目標(biāo)的溝通也有很多種形式，像平衡記分卡或客戶(hù)績(jī)效管理系統(tǒng)等，許多企業(yè)都已經(jīng)通過(guò)使用這些方法來(lái)和員工溝通客戶(hù)管理的目標(biāo)。美國(guó)汽車(chē)租賃公司Rent-A-Car是一個(gè)很好的例子，它為每一個(gè)辦事處和員工設(shè)定了明確的客戶(hù)管理目標(biāo)。這樣做的好處在于，企業(yè)可以確保每一個(gè)員工，而不僅僅是與客戶(hù)直接打交道的前線(xiàn)人員，都能夠積極地參與客戶(hù)管理項(xiàng)目。

清晰的客戶(hù)體驗(yàn)戰(zhàn)略

對(duì)于處于行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者地位的企業(yè)而言，擁有一套具體的客戶(hù)體驗(yàn)戰(zhàn)略是平常事。然而，并不是所有的企業(yè)都能夠理解客戶(hù)體驗(yàn)戰(zhàn)略與企業(yè)的商業(yè)戰(zhàn)略之間的關(guān)系，以及客戶(hù)體驗(yàn)戰(zhàn)略如何影響企業(yè)的戰(zhàn)略。一些發(fā)展完善的企業(yè)除了努力保持行業(yè)平均水平外，還非常重視以下三點(diǎn)：具有領(lǐng)導(dǎo)力的產(chǎn)品，緊密的客戶(hù)關(guān)系，以及卓越的后臺(tái)運(yùn)作能力。而這三點(diǎn)正好就是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源。

沒(méi)有考慮到企業(yè)整體商業(yè)戰(zhàn)略的客戶(hù)體驗(yàn)戰(zhàn)略注定是失敗的。美國(guó)西南航空公司是一個(gè)典型的通過(guò)追求卓越的運(yùn)行能力而成為行業(yè)內(nèi)數(shù)一數(shù)二的公司，通過(guò)這種卓越的運(yùn)行能力，西南航空公司可以為乘客創(chuàng)造出獨(dú)特的客戶(hù)體驗(yàn)，像西南航空公司有名的乘客自選位置服務(wù)。這種服務(wù)在提高西南航空公司運(yùn)作效率的同時(shí)，也為乘客帶來(lái)了便利。因此，企業(yè)應(yīng)結(jié)合其商業(yè)戰(zhàn)略開(kāi)發(fā)更多類(lèi)似的服務(wù)，而不僅僅是專(zhuān)注于追求卓越的運(yùn)行能力，或脫離這種能力來(lái)制定客戶(hù)體驗(yàn)戰(zhàn)略。

完善的客戶(hù)管理架構(gòu)

客戶(hù)的參與與真正進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)是同等重要的。一個(gè)好的管理架構(gòu)能夠使企業(yè)更快地取得成功。經(jīng)理們都承認(rèn)客戶(hù)是企業(yè)一項(xiàng)很重要的資產(chǎn)，但是，從企業(yè)的實(shí)際行動(dòng)上卻很難看出客戶(hù)是企業(yè)重要的資產(chǎn)。企業(yè)構(gòu)建一個(gè)專(zhuān)門(mén)從事客戶(hù)管理工作的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該成為企業(yè)承諾進(jìn)行客戶(hù)管理項(xiàng)目的重要指標(biāo)。眾多教科書(shū)都對(duì)從事客戶(hù)管理工作的人員提出了要求，但實(shí)際上，客戶(hù)管理工作遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出這些傳統(tǒng)的要求。一個(gè)有效的從事客戶(hù)管理工作的團(tuán)隊(duì)，首先必須擁有一名專(zhuān)門(mén)從事客戶(hù)管理工作并對(duì)客戶(hù)管理項(xiàng)目負(fù)全部責(zé)任的管理人員。一些知名的企業(yè)不僅專(zhuān)門(mén)指派一名高級(jí)管理人員從事客戶(hù)管理工作，還為了便于進(jìn)行客戶(hù)管理，特意組建一個(gè)在企業(yè)內(nèi)各個(gè)部門(mén)間進(jìn)行協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。在一些案例中，客戶(hù)管理項(xiàng)目之所以失敗，在很大程度上，是因?yàn)槠髽I(yè)沒(méi)有安排專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)客戶(hù)管理的人員，這樣做的結(jié)果是，管理者在專(zhuān)注于企業(yè)的其他事務(wù)時(shí)往往會(huì)忽略了客戶(hù)管理工作。因此，企業(yè)需要構(gòu)建一個(gè)專(zhuān)門(mén)從事客戶(hù)管理工作的團(tuán)隊(duì)，以確?？蛻?hù)管理工作能夠得到一定的支持與資源。

客戶(hù)路線(xiàn)圖

客戶(hù)路線(xiàn)圖是供重點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理使用，用以指導(dǎo)重點(diǎn)客戶(hù)團(tuán)隊(duì)如何相互配合、有組織地、專(zhuān)注地完成目標(biāo)的工具。制作一個(gè)高水平的客戶(hù)路線(xiàn)圖并不一定是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，所需要的只是上文中提到過(guò)的外部目標(biāo)和內(nèi)部目標(biāo)，這些目標(biāo)必須得到可用于指導(dǎo)客戶(hù)管理工作的企業(yè)戰(zhàn)略的支持。一個(gè)成功的客戶(hù)管理項(xiàng)目，企業(yè)會(huì)提前三個(gè)月到六個(gè)月部署其客戶(hù)溝通、教育以及激勵(lì)計(jì)劃，并確保這些計(jì)劃每年能夠得到足夠的預(yù)算支持。雖然客戶(hù)路線(xiàn)圖不一定很復(fù)雜，但一定是跨職能的，并且需要得到企業(yè)內(nèi)部不同事業(yè)單位主管的支持。諾德士（Nautilus）是一個(gè)在生產(chǎn)和營(yíng)銷(xiāo)方面都領(lǐng)先的健身器材公司，它發(fā)現(xiàn)如果客戶(hù)路線(xiàn)圖沒(méi)有得到公司內(nèi)部各個(gè)部門(mén)的認(rèn)可，很容易讓客戶(hù)產(chǎn)生許多迷惑，曾經(jīng)有一次在面對(duì)公司的大客戶(hù)時(shí)，公司間不同部門(mén)的工作人員竟相互不認(rèn)識(shí)，最后還要客戶(hù)替雙方進(jìn)行介紹。喜達(dá)屋（Starwood）酒店集團(tuán)則是一個(gè)相反的例子，它為自己旗下的酒店量身定制了多年的客戶(hù)體驗(yàn)計(jì)劃，并把這些計(jì)劃在不同的酒店管理者間共享。

常用客戶(hù)管理系統(tǒng)

8thManage CRM是新一代的CRM，能夠?qū)崿F(xiàn)您對(duì)優(yōu)質(zhì)CRM解決方案的一切期待，并嵌入了最新的技術(shù)和最佳的實(shí)踐方法，幫助您實(shí)現(xiàn)從客戶(hù)開(kāi)發(fā)到績(jī)效評(píng)估的全面管理。還支持APP應(yīng)用，讓您隨時(shí)隨地管理客戶(hù)。

產(chǎn)品概述

8thManage CRM包含傳統(tǒng)CRM的一切功能，如銷(xiāo)售自動(dòng)化、客戶(hù)信息管理、客戶(hù)服務(wù)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理等，并且超越這些功能，通過(guò)動(dòng)態(tài)的BBS架構(gòu)及創(chuàng)新的ODOS，為企業(yè)提供“動(dòng)態(tài)的具有預(yù)測(cè)性的”績(jī)效數(shù)據(jù)；通過(guò)嵌入式商業(yè)智能技術(shù)、電子郵件營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)、電子調(diào)查技術(shù)等開(kāi)拓新的商機(jī)；通過(guò)可定義的自動(dòng)提醒和上報(bào)功能、全局行動(dòng)列表等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，是企業(yè)開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)關(guān)系管理的最佳選擇。

產(chǎn)品功能

1：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化                          

通過(guò)電子郵件營(yíng)銷(xiāo)渠道發(fā)送市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)信息    

營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果跟蹤與投資回報(bào)率跟蹤            

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用管理與績(jī)效追蹤               

潛在客戶(hù)的生成                       

2：客戶(hù)服務(wù)管理

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)

實(shí)時(shí)的信息與在線(xiàn)知識(shí)庫(kù)

實(shí)時(shí)的服務(wù)績(jī)效報(bào)表

服務(wù)成本管理

3：銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化

客戶(hù)與潛在客戶(hù)管理

機(jī)會(huì)管理與結(jié)果預(yù)測(cè)

報(bào)價(jià)單與交易管理

銷(xiāo)售流程管理

銷(xiāo)售績(jī)效管理

部門(mén)任務(wù)地圖

全局客戶(hù)行動(dòng)列表

無(wú)行動(dòng)提醒與上報(bào)

4：客戶(hù)信息與聯(lián)系人管理

信息覆蓋的廣度

信息覆蓋的深度

使用8thManage商業(yè)智能開(kāi)拓新的商機(jī)

5：嵌入式市場(chǎng)細(xì)分商業(yè)智能

客戶(hù)信息的獲取

客戶(hù)細(xì)分

實(shí)時(shí)的報(bào)表

對(duì)于不同人員的作用

管理層：通過(guò)銷(xiāo)售全局視圖，可以實(shí)時(shí)了解每一個(gè)商機(jī)的進(jìn)展情況；通過(guò)多層次的報(bào)表，可隨時(shí)隨地查看銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)等績(jī)效及跟蹤企業(yè)費(fèi)用。

銷(xiāo)售人員：基于實(shí)時(shí)有效的客戶(hù)信息進(jìn)行挖掘商機(jī)，獲得潛在客戶(hù)，有針對(duì)性地開(kāi)展銷(xiāo)售工作；借助嵌入式商業(yè)智能靈活開(kāi)展個(gè)性化電子郵件營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

銷(xiāo)售經(jīng)理：通過(guò)潛在客戶(hù)分配、銷(xiāo)售任務(wù)地圖、全局客戶(hù)行動(dòng)列表、工作日歷等工具實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售任務(wù)的指派及進(jìn)度的監(jiān)控；通過(guò)個(gè)性化的實(shí)時(shí)銷(xiāo)售概覽和銷(xiāo)售KPI，對(duì)銷(xiāo)售績(jī)效進(jìn)行評(píng)估和管理。

客服人員：可以訪(fǎng)問(wèn)在線(xiàn)知識(shí)庫(kù)、產(chǎn)品和服務(wù)目錄，查看以往與客戶(hù)溝通記錄、客戶(hù)咨詢(xún)單，以便快速響應(yīng)客戶(hù)咨詢(xún)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

系統(tǒng)特點(diǎn)

1. 一個(gè)設(shè)計(jì)一個(gè)系統(tǒng)（ODOS）：采用統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)，確?？蛻?hù)數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)和查詢(xún)便捷；CRM與ERP、HR、采購(gòu)等管理模塊統(tǒng)一在一個(gè)平臺(tái)中，無(wú)需集成，拓展易，成本低。

2.動(dòng)態(tài)BBS架構(gòu)：支持不同數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的全面關(guān)聯(lián)與實(shí)時(shí)同步，可層層深入追蹤各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，獲得所需詳細(xì)信息。

3.嵌入式商業(yè)智能：支持對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行細(xì)分，其結(jié)果與電子郵件營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)相結(jié)合，可自動(dòng)向目標(biāo)客戶(hù)群體發(fā)送個(gè)性化的電子郵件。

5. 實(shí)時(shí)在線(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)：可通過(guò)PDA/手機(jī)進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)，方便在外出差及在家辦公人員使用；

6.可集成：系統(tǒng)提供多個(gè)對(duì)外接口，可與多款企業(yè)管理軟件集成。