客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

基本概念

CRM(Customer Relationship Management)--客戶關(guān)系管理，是一種以"客戶關(guān)系一對一理論"為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制?？蛻絷P(guān)系管理的定義是：企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶，增加市場份額。

最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國，這個概念最初由Gartner Group提出來，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management)，即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息，到1990年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（Customer care）。開始在企業(yè)電子商務(wù)中流行。

CRM系統(tǒng)的宗旨是：為了滿足每個客戶的特殊需求，同每個客戶建立聯(lián)系，通過同客戶的聯(lián)系來了解客戶的不同需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行"一對一"個性化服務(wù)。通常CRM包括銷售管理、市場營銷管理、客戶服務(wù)系統(tǒng)以及呼叫中心等方面。

“以客戶為中心”，提高客戶滿意度，培養(yǎng)、維持客戶忠誠度，在今天這個電子商務(wù)時代顯得日益重要?？蛻絷P(guān)系管理正是改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，越來越多的企業(yè)運用CRM來增加收入、優(yōu)化贏利性、提高客戶滿意度。

統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，2008年中小企業(yè)CRM市場的規(guī)模已達(dá)8億美元。在隨后五年中，這一市場將快速增長至18億美元，在整個CRM市場中占比達(dá)30%以上。

CRM系統(tǒng)主要包含傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)和在線CRM系統(tǒng)。

系統(tǒng)介紹

CRM系統(tǒng)

1、從新客戶接入到老客戶維護(hù)和營銷的每一個環(huán)節(jié)。

2、與銷售、營銷、推廣、策劃、人事等多部門業(yè)務(wù)對接。

3、優(yōu)化各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，減少各環(huán)節(jié)客戶流失，和公司成本。

市場營銷

1、RFM模型：最后一次消費、消費頻率、消費金額

2、客戶信息數(shù)據(jù)：信用、印象、行業(yè)特征數(shù)據(jù)、消費習(xí)慣

3、交叉銷售：找對人、說對話、做對事，關(guān)聯(lián)產(chǎn)品精準(zhǔn)銷售

數(shù)據(jù)分析

1、營銷分析，全面分析營銷成果，潛在、意向、成交客戶的有效區(qū)分，事后數(shù)據(jù)全面掌握

2、提供客戶分布、發(fā)展趨勢、消費能力、消費特征、評價等全方位的分析結(jié)果，為決策提供支撐

掌控能力

1、聚劃算不愁，批量免郵，批量備注，兩人搞定

2、訂單狀態(tài)實時更新，催付、異常單追蹤，輕松搞定

3、商品評價跟蹤，提升寶貝優(yōu)化能力

系統(tǒng)安全

CRM系統(tǒng)的安全或穩(wěn)定性備受企業(yè)關(guān)注，在選擇系統(tǒng)之前應(yīng)該注意三點事項。

操作權(quán)限設(shè)定

企業(yè)內(nèi)不同部門不同崗位的使用人員可分別設(shè)定不同的操作權(quán)限，比如普通業(yè)務(wù)員只能看到自己的客戶資料、合同訂單、應(yīng)收款、費用等數(shù)據(jù)，而銷售部門主管或辦事處主任、分公司經(jīng)理可以看到其所屬團(tuán)隊成員的相關(guān)數(shù)據(jù)，老板和銷售總監(jiān)則可以看到所有的數(shù)據(jù)；業(yè)務(wù)員人員不能看到及使用與采購有關(guān)的功能及數(shù)據(jù)；反之亦然。

數(shù)據(jù)自動備份

可設(shè)定每天固定時間自動備份，系統(tǒng)自動將所有數(shù)據(jù)打包備份在服務(wù)器硬盤的備份目錄下，每天1個備份文件，根據(jù)硬盤大小可存儲任意多個備份文件，平時只需經(jīng)常從服務(wù)器硬盤的備份目錄下使用U盤或移動硬盤復(fù)制備份文件即可增加保險系數(shù)。一旦發(fā)生意外，只須一份最近的備份文件就可還原恢復(fù)所有數(shù)據(jù)。

異地分支機構(gòu)訪問的安全控制

使用VPN軟件或設(shè)備，可對在互聯(lián)網(wǎng)上傳輸?shù)臄?shù)據(jù)進(jìn)行打包加密，提高訪問速度，防止數(shù)據(jù)被竊取泄密，還可進(jìn)行身份認(rèn)定，只有通過遠(yuǎn)程訪問身份驗證的設(shè)備和用戶才可連接到公司服務(wù)器。

四大優(yōu)勢

運行于云端的CRM系統(tǒng)也許對于企業(yè)來說是最好的選擇，但前提是企業(yè)的規(guī)模相對比較小。云CRM系統(tǒng)能夠極大的提高成長型企業(yè)的運營效率，同時讓員工每天的工作變得更加輕松。

1、高可訪問性的數(shù)據(jù)庫

將數(shù)據(jù)接入云端網(wǎng)絡(luò)，可以讓員工在更遠(yuǎn)的距離下完成訪問。假如不同的辦公室或者部門需要共享信息的話，云端網(wǎng)絡(luò)可以讓共享連接變得更加容易。銷售人員在陪同客戶外出時，依然可以通過移動設(shè)備來訪問公司的數(shù)據(jù)庫查找想要的信息。

2、第三方服務(wù)供應(yīng)商

外部服務(wù)供應(yīng)商的介入，可以有效減輕日常維護(hù)工作所帶來的壓力。服務(wù)供應(yīng)商可以對系統(tǒng)配置、測試的過程進(jìn)行監(jiān)管，同樣他們還能夠管理企業(yè)應(yīng)用程序數(shù)據(jù)。

3、能源消耗

采用云CRM系統(tǒng)可以為企業(yè)數(shù)據(jù)與信息的存儲節(jié)省更多能源。在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)器上存儲數(shù)據(jù)所要消耗的能源顯然要比在本地私有服務(wù)器上少得多。

4、成本效益

成本問題可能是眾多小型企業(yè)紛紛轉(zhuǎn)向云CRM的最主要的原因。云CRM的收費方式為依照用戶的數(shù)量按月或者按年為使用周期進(jìn)行先使用后交費。

主要特點

規(guī)模更大、結(jié)構(gòu)更復(fù)雜的企業(yè)也許不太傾向于使用云CRM，其中的原因有很多。如果一家企業(yè)擁有足夠的資源來支撐本地CRM系統(tǒng)的運行，那么這家企業(yè)就可以利用本地CRM以更安全的方式來追蹤記錄客戶和委托人的相關(guān)信息。

高可控性的數(shù)據(jù)庫

本地CRM系統(tǒng)可以讓企業(yè)對客戶信息的控制能力達(dá)到最高水平。當(dāng)企業(yè)有能力架設(shè)私有服務(wù)器時，自然就沒有必要再將數(shù)據(jù)庫建立在互聯(lián)網(wǎng)公有服務(wù)器之上了。

更高的安全性

如果企業(yè)存儲的信息是僅供內(nèi)部使用或是通過服務(wù)級別協(xié)議而處在高度管制下的話，本地CRM系統(tǒng)就正好派上用場了。類似的情況，比如說醫(yī)療機構(gòu)，在處理那些比較敏感的病人數(shù)據(jù)時，就不應(yīng)該外包給外部服務(wù)供應(yīng)商。

數(shù)據(jù)實時更新

雖然云計算CRM的自動化企業(yè)應(yīng)用對于某些企業(yè)來說確實是非常實用的工具，但仍有另外一些企業(yè)喜歡直接控制其數(shù)據(jù)的更新過程。

性價比可能更高

有些情況下按使用者數(shù)量付費的方案并不能為企業(yè)節(jié)省成本，因此這時本地CRM系統(tǒng)就顯得更為劃算了。如果企業(yè)數(shù)據(jù)庫的日常訪問量非常大的話，內(nèi)部安裝的系統(tǒng)也許會更省錢。

不易受外部因素干擾

將日常維護(hù)工作交給外部服務(wù)供應(yīng)商來處理確實能減輕企業(yè)管理者的壓力，但同時也會使企業(yè)容易受到與服務(wù)供應(yīng)商之間的連通性問題的影響。企業(yè)內(nèi)部安裝的信息系統(tǒng)能夠有效降低無法訪問數(shù)據(jù)庫情況出現(xiàn)的幾率。

正確選擇CRM系統(tǒng)，對于企業(yè)業(yè)務(wù)來說是至關(guān)重要的，或者說合適的CRM已經(jīng)成為業(yè)務(wù)系統(tǒng)必不可少的一部分。客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)是企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的決定性因素。因此，以何種方式來管理這些數(shù)據(jù)和信息才能換來業(yè)務(wù)方面最大程度的提升，是每一家企業(yè)都急需解決的問題。而企業(yè)管理者在做出最終決定時也必須要先明確每一種選擇的所面臨的后果是什么，有哪些正面或反面的理由來做出或不做出這樣的選擇。

投資回報

事實證明，CRM給中小企業(yè)帶來了正面的投資回報。該系統(tǒng)所收集的通訊、采購與互動信息加深了企業(yè)對客戶的了解，簡化了知識管理，并運用這些知識來提高銷售，擴大回報。

銷售流程

CRM改善了中小企業(yè)的銷售流程，為銷售活動的成功提供了保障。它縮短了銷售周期，加強了潛在客戶的機會管理。杜絕了以往由于潛在客戶管理不當(dāng)而造成的損失。信息更加集中，銷售人員也更加有的放矢。通過分析這些客戶交易信息，未來交易的成功率得到了大幅的提高。 CRM能讓中小企業(yè)更加簡捷地預(yù)測銷售業(yè)績，測量企業(yè)績效。它能更深入地挖掘橫向與縱向銷售機會，創(chuàng)造一個評估銷售流程的平臺，識別出現(xiàn)有的問題、最新的趨勢，及潛在的機會，直接或間接地增強了企業(yè)的盈利能力。

客戶共享

CRM為中小企業(yè)員工訪問共享知識庫提供了一個絕佳的途徑。它便捷、有效地向員工提供了客戶的相關(guān)信息，幫助他們進(jìn)行正確的決策，同時也鞏固了企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系，及時判別出客戶未來的需求，并設(shè)法滿足這些需求。借助這一數(shù)據(jù)庫中的客戶歷史數(shù)據(jù)，企業(yè)能更好地了解客戶行為，分析客戶喜好，從而有針對性地提供更優(yōu)秀的產(chǎn)品及服務(wù)。

提高營收

CRM可讓中小企業(yè)了解哪些渠道將會幫助他們提高營收，該怎樣把公司中的各種設(shè)施、技術(shù)、應(yīng)用、市場等有機結(jié)合到一起。作為一種關(guān)鍵的CRM組件，銷售隊伍自動化(SFA)能直接或間接地挖掘客戶購買潛力，提高企業(yè)盈利。 此外，CRM還能幫助中小企業(yè)增進(jìn)客戶滿意度，打造更多忠誠客戶，加強自己的競爭優(yōu)勢。它幫助中小企業(yè)優(yōu)化了電子商務(wù)、廣告戰(zhàn)略等經(jīng)營活動，管理并分析了客戶組合，改善了市場活動的成效。通過將訂單、客戶服務(wù)、銷售、支付、倉庫與庫存管理、包裝，以及退貨等流程融為一體，CRM顯著降低了中小企業(yè)的經(jīng)營成本，節(jié)省了時間與可用資源。

管理系統(tǒng)

系統(tǒng)簡介：

某CRM系統(tǒng)以全方位的客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)，結(jié)合完善的產(chǎn)品管理和財務(wù)管理，協(xié)同簡潔實用的辦公管理等與企業(yè)的客戶關(guān)系維護(hù)和開發(fā)息息相關(guān)的各項內(nèi)容完美的融合在一起，是完全實現(xiàn)客戶、產(chǎn)品、財務(wù)、售后服務(wù)、團(tuán)隊管理、業(yè)績考核、日常辦公協(xié)同工作的管理平臺，使整個企業(yè)的客戶管理納入到統(tǒng)一的規(guī)范化管理中。

系統(tǒng)基于B/S架構(gòu)，用戶數(shù)不限，使用期限不限。包括客戶、聯(lián)系人、產(chǎn)品、合同、回款、售后、日程、公告、知識庫、備忘錄、個性網(wǎng)址、郵件群發(fā)、圖表統(tǒng)計、自動提醒、團(tuán)隊管理等功能模塊，SQL Server數(shù)據(jù)庫。

系統(tǒng)優(yōu)勢

1、帳號自由設(shè)置，用戶數(shù)量不限

2、 永久性使用，不限使用期限，終身免費的技術(shù)支持

3、完全獨立的管理平臺，不需要租用任何的服務(wù)器，可以將其安裝在您需要的任何地方

4、基于B/S架構(gòu)，互聯(lián)網(wǎng)、局域網(wǎng)、本地電腦皆可使用，不需安裝客戶端，可無限范圍覆蓋

5、強大的數(shù)據(jù)管理和統(tǒng)計分析功能，可根據(jù)建立的各種不同的信息，并快速查詢出所需要的統(tǒng)計信息和相對應(yīng)的柱狀圖、折線圖、餅圖

6、獨立的團(tuán)隊管理系統(tǒng)，使您對整個企業(yè)、整個團(tuán)隊情況一目了然。

CRM為企業(yè)構(gòu)建了一整套以客戶為中心的有關(guān)客戶、營銷、銷售、服務(wù)與支持信息的數(shù)據(jù)庫，幫助企業(yè)了解管理渠道，建立和優(yōu)化了前端業(yè)務(wù)流程，包括市場營銷、銷售、產(chǎn)品的服務(wù)與支持、呼叫中心等。該系統(tǒng)可以進(jìn)行深層次分析和挖掘，從而發(fā)現(xiàn)最有價值的客戶、新的市場和潛在的客戶，創(chuàng)造業(yè)務(wù)良機。該系統(tǒng)可擴展、可連接的特性可以與企業(yè)的SCM、ERP系統(tǒng)無縫集成，實現(xiàn)實時的數(shù)據(jù)交換，增強企業(yè)與供應(yīng)商、合作伙伴、客戶間的關(guān)系，加快客戶服務(wù)與支持響應(yīng)速度，增強企業(yè)在電子商務(wù)時代的競爭優(yōu)勢。

7、銷售機會的跟蹤，可以方便了解每一個銷售機會的跟進(jìn)情況?？焖僦贫蛻舻母M(jìn)策略?！⑶以阡N售機會的詳細(xì)頁可以看到聯(lián)系活動、報價單、簽約單、服務(wù)單的明細(xì)情況

主要功能

日程管理

潛在客戶管理

產(chǎn)品管理

報價單

訂單管理

發(fā)票管理

知識庫管理

故障單管理

系統(tǒng)管理員權(quán)限管理

操作員擁有相應(yīng)的模塊權(quán)限。

項目步驟

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的成功實施必須有一些前提和基礎(chǔ)，其中最重要的是必須得到高層領(lǐng)導(dǎo)的理解和支持。一般情況下企業(yè)的銷售副總、營銷副總或總經(jīng)理本人應(yīng)該是項目的支持者，他為CRM項目設(shè)定明確的目標(biāo)，并為項目提供達(dá)到目標(biāo)所需的時間、資金和其他資源的支持，而且在項目的進(jìn)行中，特別是遇到困難和問題時，要堅持對項目小組的激勵和支持。

其次，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施隊伍應(yīng)該是一個組織精良的團(tuán)隊。這個團(tuán)隊的成員不僅要對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程充分了解，對技術(shù)解決方案充分了解，而且要善于將技術(shù)與需要改善的特定問題聯(lián)系起來，根據(jù)問題來選擇合適的技術(shù)，而不是一味地調(diào)整流程來適應(yīng)技術(shù)的要求。另一方面，小組成員還要擅長于溝通，以使項目小組能掌握更多的事實，這樣才能保證開發(fā)的CRM系統(tǒng)能最大程度上適應(yīng)本企業(yè)的需要，使用戶更快地適應(yīng)和接受未來的新業(yè)務(wù)流程。

第三，CRM是一個全員項目。CRM事實上并不是哪個項目小組的事，而是全員的工作。企業(yè)全體員工都能認(rèn)識到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的價值，并且身體力行，全力配合，才能使CRM項目成功推進(jìn)。如果其中某些個人或群體消極對待，CRM項目的價值將無法得到充分體現(xiàn)。例如，如果客戶經(jīng)理覺得客戶資料并不重要，不愿詳細(xì)錄入也不愿及時更新，那么客服中心就無法取得正確的資料進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和分析；又如果產(chǎn)品研發(fā)人員認(rèn)為客服中心統(tǒng)計的客戶意見不值一提，新產(chǎn)品中就無法融入真正的客戶需要。

在這三個前提之下，CRM項目實施的基本步驟如下：

1、確立業(yè)務(wù)計劃

企業(yè)要清楚地認(rèn)識到自身對于CRM系統(tǒng)的需求，以及CRM系統(tǒng)將如何影響自己的商業(yè)活動。在準(zhǔn)確把握和描述企業(yè)應(yīng)用需求的基礎(chǔ)上，企業(yè)應(yīng)制定一份最高級別的業(yè)務(wù)計劃，力爭實現(xiàn)合理的技術(shù)解決方案與企業(yè)資源的有機結(jié)合。

2、建立CRM團(tuán)隊

企業(yè)在CRM項目成立之后，應(yīng)當(dāng)及時組建一支團(tuán)隊。團(tuán)隊可以從每個擬使用CRM系統(tǒng)的部門中抽選出得力代表組建。為保證團(tuán)隊的工作能力，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行計劃的早期培訓(xùn)和CRM概念的推廣。

3、分析客戶需求，開展信息系統(tǒng)初建。

CRM項目團(tuán)隊必須深入了解不同客戶的不同需求或服務(wù)要求，了解企業(yè)和客戶之間的交互作用有哪些，以及人們希望它如何工作?？蛻粜畔⒌氖占ぷ骱妥√幭到y(tǒng)的初步建設(shè)就是建立客戶信息文件，一般包括各戶原始記錄、統(tǒng)計分析資料和企業(yè)投入記錄。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身管理決策的需要、客戶特征和收集信息的能力，選擇確定不同的客戶檔案內(nèi)容，以保證檔案的經(jīng)濟性和實用性。

4、評估銷售、服務(wù)過程，明確企業(yè)應(yīng)用需求。

在清楚了解客戶需求的情況下，對企業(yè)原有業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行分析、評估和重構(gòu)，制定規(guī)范合理的新業(yè)務(wù)處理流程。在這個過程中，應(yīng)該廣泛地征求員工的意見，了解他們對銷售、服務(wù)過程的理解和需求，并確保企業(yè)管理人員的參與。重構(gòu)流程后，應(yīng)該從各部門應(yīng)用的角度出發(fā)，確定其所需各種模塊的功能，并讓最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。

5、選擇合適方案，投入資源全面開發(fā)，分段推進(jìn)。

企業(yè)在考慮軟件供應(yīng)商對自己所要解決的問題是否有充分的理解和解決的把握，并全面關(guān)注其方案可以提供的功能的前提下，選擇應(yīng)用軟件和實施的服務(wù)商。然后，投入相應(yīng)的資源推進(jìn)軟件和方案在企業(yè)內(nèi)的安裝、調(diào)試和系統(tǒng)集成，組織軟件實施。

應(yīng)該以漸進(jìn)的方式實現(xiàn)CRM方案，因為這樣企業(yè)可以根據(jù)其業(yè)務(wù)需求隨時調(diào)整CRM系統(tǒng)，而不會打斷最終用戶對系統(tǒng)的使用。所謂漸進(jìn)的方式，是指分段地實現(xiàn)某一方案，當(dāng)需要更多的功能時，再不斷向系統(tǒng)添加，這樣可以避免系統(tǒng)實現(xiàn)上的混亂。如有必要，可以針對某用戶群進(jìn)行測試以確定新的功能是否必要和有效。這樣通過在企業(yè)內(nèi)依需要分部門地部署軟件系統(tǒng)，然后才與其他應(yīng)用系統(tǒng)集成。

6、組織培訓(xùn)

企業(yè)應(yīng)該針對CRM方案實施相應(yīng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)對象主要包括銷售人員、服務(wù)人員以及管理人員，培訓(xùn)目的主要是使系統(tǒng)的使用對象掌握使用方法，了解方案實現(xiàn)后的管理與維護(hù)方面的需要，以使CRM系統(tǒng)能成功運行。

7、使用、維護(hù)、評估和改進(jìn)

企業(yè)通過使用新的系統(tǒng)，如通過衡量管理績效的數(shù)據(jù)監(jiān)控體系、內(nèi)部管理報表體系、決策數(shù)據(jù)及分析體系對企業(yè)經(jīng)營狀況作出分析，在此過程中，企業(yè)要與系統(tǒng)的供應(yīng)商一起對系統(tǒng)應(yīng)用的有效度進(jìn)行評估，在使用中發(fā)現(xiàn)問題，對不同模塊進(jìn)行修正，不斷提高其適用程度。

部署模式

部署模塊

CRM提供一種非常靈活的云部署模式。在這個云端中，CRM供應(yīng)商維護(hù)所有的應(yīng)用需求，包括服務(wù)器，帶寬，升級以及數(shù)據(jù)庫備份。 　使用云端模式，企業(yè)可以完全不負(fù)擔(dān)任何的開銷和維護(hù)負(fù)擔(dān)。但是，這種模式也有一定的局限性。在云端模式，如果需要備份則必須要通過向供應(yīng)商要求，并且備份是用于恢復(fù)SQL數(shù)據(jù)庫的，定制開發(fā)則必須使用模塊生成器，以及特別大量的數(shù)據(jù)也許會產(chǎn)生額外費用。

本地部署

本地部署CRM簡單的說就是把CRM安裝在您自己的硬件環(huán)境下，這需要您自己準(zhǔn)備數(shù)據(jù)庫，帶寬以及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。使用本地部署模式，數(shù)據(jù)庫管理員可以選擇部署CRM在MySQL之外選擇使用SQL Server服務(wù)器或Oracle數(shù)據(jù)庫，這一點對于已經(jīng)對SQL服務(wù)器或Oracle服務(wù)有使用經(jīng)驗或常規(guī)備份的公司來說也許是一個很大的熱點。 　同樣，選擇CRM本地部署模式，企業(yè)會發(fā)現(xiàn)與第三方應(yīng)用的集成變得更加容易，尤其是財務(wù)軟件，ERP或其他報表系統(tǒng)，獲得在模塊生成器之外對程序或樣式以及進(jìn)行修改的能力。本地部署提供如此靈活的代價就在于企業(yè)需要負(fù)擔(dān)硬件，帶寬，升級數(shù)據(jù)庫的費用.

解決方案

項目管理，就是項目的管理者，在有限的資源約束下，運用系統(tǒng)的觀點、方法和理論，對項目涉及的全部工作進(jìn)行有效地管理。即從項目的投資決策開始到項目結(jié)束的全過程進(jìn)行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制和評價，以實現(xiàn)項目的目標(biāo)。

項目型的企業(yè)中，項目周期一般比較長，項目大，涉及到的人員組成多，項目經(jīng)理在把控整個項目的過程中一般都會碰到些難。如何用CRM系統(tǒng)解決項目型企業(yè)的項目管理難題？

某磁性材料公司是項目型的企業(yè)，項目管理型企業(yè)的一般業(yè)務(wù)流程為：

1. 項目立項（項目認(rèn)知，確定目標(biāo)客戶）

2. 項目跟蹤（拜訪客戶，了解需求）

3. 技術(shù)確認(rèn)（技術(shù)，品質(zhì)，供應(yīng)）

4. 商務(wù)確認(rèn)（報價，交期）

5. 合同簽訂（客戶確認(rèn)，簽訂合同）

6. 供貨與回款（樣品，小批量，批量）

7. 售后管理（投訴處理）

8. 定期回訪（需求發(fā)掘）

9. 項目拓展（需求延伸）

CRM系統(tǒng)如何解決項目型企業(yè)項目管理難題

項目型企業(yè)項目管理的業(yè)務(wù)流程是圍繞：跟蹤->售前->售中->售后的流程走，需要一個長周期管控。而CRM系統(tǒng)中的項目管理功能也是圍繞：跟蹤->售前->售中->售后的話流程來管理項目的。

在建立好項目后，項目以項目總覽的形式展示：

我們可以清楚的看到項目編號、項目名稱、項目重要程度、項目階段、項目類型、立項日期及負(fù)責(zé)人，還有直接添加聯(lián)系記錄及編輯操作。對項目負(fù)責(zé)人、項目經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)來說，這個總覽可以大概了解項目的簡單進(jìn)展情況。

進(jìn)入項目視圖，可以詳細(xì)了解項目信息：

首先是關(guān)聯(lián)關(guān)系。一個項目可能會涉及多個客戶，項目會與對應(yīng)的一個或多個客戶關(guān)聯(lián)，對就的客戶的聯(lián)系人也會相關(guān)聯(lián)。聯(lián)系客戶尋找聯(lián)系人，只要打開項目視圖就一目了然，方便快捷，高效簡單。

然后是“跟蹤”，項目跟蹤當(dāng)然要拜訪或聯(lián)系客戶，了解需求，那么這個“聯(lián)系記錄”可以記錄你跟蹤客戶的細(xì)節(jié)，以便下一次與客戶的聯(lián)系溝通。試想一下，要是光用腦子記，我想一百個腦袋估計也不夠用哦！

接下來是“售前”狀態(tài)。與客戶溝通確認(rèn)好需求，然后就要開始報價了。CRM系統(tǒng)上記錄了報價記錄，你就不用擔(dān)心上次給客戶的報價了。

然后是“售中”狀態(tài)。如果客戶對報價及產(chǎn)品或服務(wù)無異議，那么就簽訂合同。還可以根據(jù)合同內(nèi)容制定交付計劃（這個功能就非常適用多次服務(wù)或多次交付產(chǎn)品）。

如果是產(chǎn)品銷售、特別是一個合約銷售多個產(chǎn)品時，你也可以使用訂單來說記錄。

如果是產(chǎn)品銷售，那么合同簽訂后，就要給客戶發(fā)貨，那么“訂單發(fā)貨明細(xì)”就起了關(guān)鍵作用了。它可以記錄著你的發(fā)貨明細(xì)。

如果是多次服務(wù)或多次產(chǎn)品交付，那么“銷售預(yù)收款、回款計劃和回款記錄、開票記錄”就派上用場了。

回款計劃說明：

• 對于服務(wù)型合約（合同）：按照合約上簽訂的時間和回款期次建立回款計劃。
• 對于產(chǎn)品型合約（訂單）：按照合約上簽訂的產(chǎn)品發(fā)貨計劃和回款時間建立回款計劃。
• 對于銷售時客戶一次結(jié)清款項的和合約，不必建立回款計劃，直接新建回款記錄即可。

回款記錄說明：

當(dāng)回款計劃的回款狀態(tài)=“未回”，則會在該回款計劃后面出現(xiàn)“回款”，點擊即可生成。

走到這里，是不是流程要走完了？還沒，還有完美的“售后”服務(wù)。

客戶服務(wù)：可記錄合同中包含的售后服務(wù)內(nèi)容等。

客戶關(guān)懷：

• 在使用客戶關(guān)懷時，一般只記錄對該客戶特殊或獨有的關(guān)懷活動。
• 如果說過年群發(fā)短信拜年等，不具備特殊的參考價值，則不需要記錄。
• 定期回訪客戶，挖掘更多需求

客戶投訴：記錄客戶投訴及解決情況。

這樣，一個完整的項目管理就完整了，回觀項目型企業(yè)的一般業(yè)務(wù)流程，你會發(fā)現(xiàn)CRM系統(tǒng)的項目管理功能已完美解決了項目管理中的難題，完美打造了一份項目型企業(yè)的CRM系統(tǒng)解決方案。